Überzeugen statt Überreden: Die sechs Eckpfeiler zur Manipulation (1)

>> Dieser Kerl aus dem Vertrieb hat es schon wieder getan. Er hat einen richtig dicken Fisch für uns an Land gezogen. Wie macht er das nur? <<

Gentleman preparing his shoes

Wir alle kennen „ihn“ und glücklicherweise auch immer öfter diese „sie“: Großes Empathie-Vermögen, beliebt, klar strukturiert – online und offline –, überall Kontakte, ständig am Telefon, zu faul, um das CRM zu befüllen und reden wie ein Wasserfall. Die Star-Vertrieblerin und der Star-Vertriebler – von Staubsaugern, über Handyverträge und Autos bis hin zu großen und komplexen Maschinen. Vor allem in sehr salesgetriebenen Organisationen betreten sie meist am Freitag die Kantine nach einer harten Woche, gefüllt mit Staus auf der Autobahn, Fast-Food-Abstechern an Bahnhöfen und noblen Abendessen mit Partnern und Kunden wie Götter in Weiß. Umgeben von einer Aura, die einen verschlingt, denn sie bringen ja schließlich das Geld ran.

„Hochglanzpolierte Schuhe als Eintrittskarte“

>> Junge, wenn du zum Kunden rausgehst, dann sorg dafür, dass deine Krawatte richtig sitzt und deine Schuhe picobello glänzen. Es lässt dich sonst niemand rein! <<, sagte Rudi zu mir. Ein 77-jähriger Mann, der seit mehr als drei Jahrzehnten „auf der Bühne steht“ und nicht einmal eine Minute an seine Rente denkt. Vom gelernten Maler und Lackierer in den florierenden Zeiten der Zechen im Ruhrgebiet, zum Telefonisten in den Steinwerken und schließlich als selbstständiger Verkäufer für häusliche- und gewerbliche Reinigungssysteme. Der Kunde betritt den Laden durch die klingelnde Tür, Rudi hebt sich langsam aus seinem schwarzen Ledersessel hinter dem dunklen Eichenschreibtisch und kommt mit einem trockenen und ruhrgebietschn‘ „Tach, wat‘ brauch’nse? Haben Sie glatte Böden oder Teppich? Haustiere? Kinder? Treppen zum Saugen? Nehmen Sie den hier, das ist das Beste was auf dem Markt ist. Voriges Jahr, hat das Werk für mehr als 40 Millionen EURO von denen produziert – 40 MILLIONEN!!! Die sind gut, ehrlich! Ich gebe Ihnen fünf Jahre Garantie und ein Gratisset für Aktivkohlefilter dazu, aber nur, weil Sie es sind.“ Es gibt einen Handschlag, Rudi setzt sich wieder in seinen schwarzen Ledersessel und beginnt die Rechnung auf vorgedruckten Bögen zu schreiben. Ka-Ching! Und die Kasse ist um 395,00 EUR voller; cash natürlich, weil das Telecash-Gerät „derzeit“ defekt ist.

Regel Nummer 1: Die Reziprozitätsregel

Waren die Fragen von Rudi hinsichtlich der Bedürfnisse des Kunden ausschlaggebend für die erfolgreiche Abwicklung? Oder waren es doch die imposanten Absatzzahlen der Werksvertretung? Erst als Rudi einen zusätzlichen, unverbindlichen und kostenlosen Benefit on-top anbot, gingen die Augenbrauen beim Kunden hoch und er nickte willentlich zu. Die Reziprozitätsregel. Es geht hierbei um das Geben und Nehmen – und nochmals Nehmen! Kulturanthropologen erklären dieses „Netz aus gegenseitiger Dankesschuld“ als einen einzigartigen Anpassungsmechanismus der Individuen und die Basis für Arbeitsteilung, den Austausch verschiedener Dienstleistungen und Güter sowie das Entstehen wechselseitiger Abhängigkeit. Generell handelt es sich hierbei um die meistverbreiteste Norm der menschlichen Kultur. Die Regel besagt, ganz vereinfacht dargestellt, dass Menschen sich darum bemühen sollen, sich für etwas zu revanchieren, was sie von anderen bekommen haben. Diese Regel ist als kulturübergreifend zu verstehen, was der amerikanische Psychologe und Soziologe Robert B. Cialdini am folgenden Beispiel erläutert: Nach einem schweren Erdbebenunglück in Mexiko, spendete die äthiopische Regierung im Jahre 1985 5000 US-Dollar an die mexikanische Regierung, um diese zu unterstützen. Zunächst scheint dies als eine schwer nachvollziehbare Handlung, da Äthiopien zu den ärmsten Ländern der Welt zählt. De Facto hat sich Äthiopien für die Unterstützung Mexikos im zweiten Weltkrieg revanchiert und einen Gefallen zurückgegeben, obwohl es die eigene finanzielle Lage gar nicht zulässt. Denken Sie auch an diese Regel, wenn Sie inmitten von Budgetgesprächen stecken, denn sie streichen proaktiv und lesbar eine Position, um dies an einer anderen Stelle einzufordern, und zwar genau da, wo Sie den meisten Mehrwehrt für sich und Ihr Feld generieren.

Obacht, denn die Regel kann auch schnell zum Thema Compliance führen. Genau diesen psychologischen Grundsatz der Schuldgefühle machen sich nämlich viele Menschen zu Nutze.

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