Überzeugen statt Überreden: Was andere tun ist richtig – Die sechs Eckpfeiler zur Manipulation (2)

>> Nur weil die Anderen aus dem Fenster springen, springst du direkt hinterher? Du bist total Mainstream, ey. Du musst dich von der Masse abheben! <<

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Es ist Bergfest und das rettende Ufer zum Wochenende ist quasi schon fast zum Greifen nah. Da verdirbt es einem auch nicht die Laune, dass der Bezirksleiter von dem Mobilfunkpartner gerade da war und einem eine Predigt über die rückläufigen DSL-Verträge gehalten hat. Peter, Ende 50, aufgedunsen von den gefühlten drei Kilogramm Gebäck und 10 Litern Kaffee mit vier Würfeln Zucker, die er pro Partnerbesuch verschlingt und im stolzen Besitz eines Firmenwagens – selbstverständlich mit Tankkarte. Nein, nein und wieder nein! Noch zwei Mal schlafen und dann ist erstmal Ruhe von all dem Druck. Er versteht einfach nicht, dass die Kunden nicht nur einfach einen DSL-Anschluss haben wollen; wer hat schließlich heute noch einen Festnetzanschluss zuhause und eine magere 16.000er Leitung? Sie wollen das Gesamtpaket: TV-Pakete inklusive Video-on-Demand, Downloads in Gigabyte-Dimensionen binnen Sekunden erledigt haben und ja, sie wollen auch Service. Das volle Pampers-Programm. Ein Techniker soll vorbei kommen und in „Plug and Play“-Manier alles installieren und ans Laufen bringen.

„Scheine als Trinkgeld gehören hier zum guten Ton“

>> Sie haben keinen eigenen Willen! Sogar in der Gastronomie funktioniert es. Ich stelle vor Schichtbeginn immer ein Glas, gefüllt mit 10- und 20 Euroscheinen auf die Theke – aus eigener Tasche. Den Gästen sind dann Münzen als Trinkgeld einfach peinlich, denn anscheinend gehören Scheine als Trinkgeld hier zum guten Ton und sie wollen halt nicht knauserig wirken. Sie orientieren sich an den Anderen.<<, sagte Sabri zu mir.

Sabri ist mein Barkeeper des Vertrauens. Man muss viel Geld verdienen, denn man kann ja nicht nur von Luft und Liebe leben, denken viele. Sabri ist anders, denn er ist 46 Jahre alt, voll-tätowiert, hat zwei Ausbildungen und drei Studiengänge begonnen und unmittelbar danach hingeschmissen. Er hangelt sich so von Mini-Job zu Mini-Job durch das Leben. Er ist glücklich und dankbar für das was er hat; das ist doch was zählt, oder? Jedenfalls tut es ganz gut mal mit jemandem aus einer anderen Branche über die eigenen Hürden zu sprechen – ganz unvoreingenommen und frei, denn schließlich hat er mir schon des Öfteren den Einen oder Anderen guten Ratschlag gegeben.

Unzählige Prepaid-Aufladungen, verärgerte Kunden über defekte Router und diverse Kunden mit dem Hang zur kriminellen Energie, die mich darum bitten, ihre Namen absichtlich falsch zu schreiben, damit die negative Schufa-Auskunft umgangen wird, später. Dann kommt sie rein. Meine neuentwickelte Prototyp-Kundin, an der ich mal direkt Sabris Tipp ausprobiere. Warum? Allein am Kleidungsstil habe ich das Gefühl, dass die Dame gegenüber von mir gerne mit dem Strom schwimmt: Das weiße LEVIS T-Shirt, welches (total zufällig natürlich) den goldenen Hermès-Gürtel ganz lässig rausblinzeln lässt und dann diese klobigen Adidas-Superstar Sneaker. Die waren das letzte Mal so richtig en vogue, als ich noch in der dritten Kreisliga in der D-Jugend Fußball gespielt habe. Dann kam aber noch die Kirsche auf das Sahnehäuptchen: >> Also, ich möchte erstmal nur nachfragen, also noch keinen Vertrag oder so. Aber meine Arbeitskolleginnen haben mir von eurem neuen Angebot erzählt und da wollte ich mal unverbindlich nachfragen. <<

Regel Nummer 2: Die soziale Bewährtheit

Aktivitäten, die schon von vielen erprobt wurden und bewährt sind, werden in der Regel von uns als legitim eingestuft. Der Grund hierfür ist die damit verbundene Entscheidungserleichterung. Es entsteht zu viel Aufwand, jede Entscheidung durch Prüfen und Abwägen von Argumenten zu treffen – meist müssten sogar Argumente erst gefunden werden. Um dies zu erleichtern, orientiert sich der Mensch am Verhalten anderer. Es wird auch eher als angemessen angesehen, sofern sich der Mensch am Verhalten anderer orientiert, denn dadurch werden weniger Fehler begangen. Wenn eine Situation unklar oder auch mehrdeutig ist, sodass sich das Individuum unsicher fühlt, gewinnt die soziale Bewährtheit noch mehr an Bedeutung, denn der Fokus richtet sich noch mehr darauf, was andere tun. Man kann hier auch ein Instrument aus der Verhaltensökonomie durchaus effektiv einbringen, sogenannte „Nudges“ (engl. „Schubser“), die als Auslöser zum Fällen einer Entscheidung fungieren – selbstredend, zu Ihren Gunsten! Typische Aussagen sind:

  • „Die gehen weg wie warme Semmeln!“
  • „Wir haben das jetzt erneut ins Sortiment reingeholt, weil die Nachfrage so groß ist!“
  • „Das wird in der Form sehr gerne und oft gekauft!“

Auch die Markt- und Werbepsychologie macht von dieser Methodik gebrauch. Denken Sie hierbei nur an die Werbespots eines bundesweit bekannten Brillenanbieters. Darin werden vermeintliche Passanten auf offener Straße befragt und selbstverständlich kaufen sie ihre Brillen bei dem Werbetreibenden – Es scheint offensichtlich und daher auch zugleich absurd, aber es wirkt enorm. So stark, dass sich ein eigener Claim entwickelt hat: „Brillen: Werbetreibender.“

Obacht, denn die soziale Bewährtheit kann auch negative Folgen haben, wie zum Beispiel bei Unfällen oder ähnlichen negativen Situationen. Alle sehen das Geschehene, aber keiner unternimmt etwas, da keiner etwas tut.

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