Überzeugen statt Überreden: Commitment und Konsistenz – Die sechs Eckpfeiler zur Manipulation (3)

>> Wer A sagt, muss auch B sagen können! Und, wenn man richtig gut ist, dann bringt man seinen Gegenüber auch dazu C, D, E und F zu sagen. <<

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Ein Hochhaus inmitten des Stadtkerns ragt in den strahlenden Frühjahrs-Himmel hinein. Direkt nebenan ist ein renommiertes Businesshotel, wo sich die Schlippse und Mont-Blanc Manschettenknöpfe quasi die Klinke in die Hand geben. Mein Cousin, Shkodran, und ich sind gerade mit dem Abitur fertig geworden und haben bis zum Beginn unserer kaufmännischen Ausbildung im August noch ein paar Monate zum Entspannen und Sonnen im Ruhm, denn schließlich haben wir unser Abi in der Tasche: Satte 15 Punkte im vierten Abifach in katholischer Religionslehre haben mein Defizit in Mathematik aufgehoben.

Shkodran wollte die Zeit nutzen, um ein wenig Geld nebenbei zu verdienen und hat in einer Dortmunder Diskothek – mit vornehmlich osteuropäischem Publikum – am Wochenende einen Kontakt zu einem Finanzberater hergestellt. Er bat ihn darum, doch unverbindlich mal vorbeizuschauen und ein paar Dinge zu besprechen, denn er sei ein „Macher-Typ“. Shkodran wollte nicht alleine dort hin und zerrte mich mit. Wir kamen in diesen Glaspalast hinein und sahen am Ende des Ganges einen riesigen Schreibtisch mit einer wunderschönen und blutjungen Frau im klassischen Chanel Kostüm dahinter  – die Empfangsdame. >> Wir haben einen Termin bei Herrn Kurze <<, sagte Shkodran in aller Selbstverständlichkeit in seinem 75 Euro Anzug von C&A. Die nette Dame brachte uns Kaffee und bat uns darum, noch ein wenig auf der monströsen Ledercouch, vis-à-vis zu Herrn Kurzes Büro, Platz zu nehmen. Überall auf den Tischen lagen die neusten Ausgaben von Focus Money und vom Spiegel. In den Prospektständern waren die Firmenbroschüren mit einem riesigen Euro-Symbol auf dem Cover im hochwertigen Reliefdruck ausgelegt. An den Wänden hingen etliche Auszeichnungen von Versicherungen und auch Bilder von – vermutlich – Firmenevents auf Ibiza und sogar in Las Vegas. Die nette Dame vom Empfang kam dann schließlich auf uns zu und begleitete uns in das Büro von Herrn Kurze. Da stand er nun; ein Riese. Zugegebenermaßen ist dies auch kein Kunststück, da wir Männer vom Balkan ohnehin nicht größer als 1.70 werden, aber Herr Kurze war mindestens 1.95 groß, schwarze nach hinten gegelte Haare mit einem leichten grauen Schimmer und einem Vanille-Zigarillo in der Hand. Ja, er raucht in seinem Büro und das nicht allzu knapp – dem gelben Nikotinfilm auf seinem weißen 70er-Jahre Lampenschirm von Mazzega Murano zu Urteilen nach.

Wir haben uns ein wenig über die Schule unterhalten und was wir uns so vom Leben wünschen.  Herr Kurze erzählte uns von den Karrieremöglichkeiten in der Finanz- und Versicherungsbranche, denn schon allein als Einsteiger bekommt man den Titel „Vertriebsmanager“ und binnen weniger Wochen kann man es sogar zum Direktor schaffen. Er erzählte Shkodran etwas von einem Kontaktbuch, welches er ausfüllen soll und von irgendwelchen Euro-Punkten je nach Vertragsabschluss. Wer von Montag bis Freitag die meisten Euro-Punkte für die Firma einfährt, erhält bei einem Düsseldorfer Herrenausstatter einen Termin für die kostenlose Anfertigung von drei maßgeschneiderten Hemden mit den eigenen Initialen eingestickt. Wow! Shkodran hatte Biologie und Geschichte als Leistungskurse und ich war eine Niete in Mathe, aber hey! Immerhin wusste ich den Unterschied zwischen dem neuen und alten Testament.

„Ich kann mit dem AMG doch nicht beim Kunden parken!“

Herr Kurze machte keine halben Sachen und wollte uns direkt auf einen Kundenbesuch mitnehmen. Jemand hatte ihn empfohlen und alles fing an mit seinem ersten Kontaktbuch. Wir gingen in die Tiefgarage und er zeigte uns seinen brandneuen Mercedes-Benz C63 AMG S Coupé: Ein Monster mit mehr als 500 PS und einem Wert von über 110.000 Euro. >> Schönes Teil, aber beim Kunden kann ich nicht mit dem AMG parken. Das sieht nicht aus, denn er würde bei mir nichts unterschreiben <<, sagte er ganz forsch. Er ging zwei Stellplätze weiter zu einem uranograuen VW Passat. Auf dem Weg dorthin erzählte er uns, dass der Kunde eigentlich nur eine Autoversicherung abschließen möchte, aber dafür gibt es kaum Provision, also lautete die erste Regel von ihm: >> Gib ihnen alles! Versichere ihr Haus, ihre Wohnung, ihre Möbel, ihre Haustiere und wenn es sein muss, auch ihren Hausmüll! Nur so könnt ihr auch bald AMG fahren. <<

Beim Kunden angekommen, stellte er uns als Praktikanten vor, die gerade einen Schnuppertag absolvieren. Der Kunde ist von Beruf Dachdecker, seine Frau eine ambulante Pflegerin und ihr einziges Kind gerade aus der Grundschule raus. Ich war total irritiert, denn sie unterhielten sich schon mindestens 45 Minuten über Gott und die Welt und vom Thema Auto war nicht die Rede. Das wunderte mich, schließlich wollte er ja alles verkaufen. Jahre später habe ich erst verstanden, dass er mit den folgenden Fragen an das Ehepaar in Bezug auf jährliches Einkommen, Arbeitsunfall-Risiko und Wert des zu versichernden Fahrzeuges den Fuß in der Tür hatte. Er rechnete die Kfz-Versicherung am Laptop vor und nannte die jährliche Beitragssumme. Im gleichen Atemzug folgte die Frage, ob das Ehepaar jeweils eine Berufsunfähigkeitsversicherung abgeschlossen hätte, die beide verneinten. >> Sie wollen mir wirklich damit sagen, dass Sie Ihren Kia Sorento im Wert von weniger als 12.000 Euro für einen jährlichen Beitrag von 900 Euro mit Haftpflicht und Vollkasko versichern möchten, aber Ihr gemeinsames jährliches Einkommen in Höhe von 60.000 Euro unversichert lassen? Sie fahren den Wagen vielleicht noch zwei Jahre bis er abbezahlt ist und haben 1.800 Euro an Versicherung bezahlt; in derselben Zeit hat der Wagen mindestens um die gleiche Summe an Wert verloren. Sie haben noch knapp 30 Jahre bis zu Ihrer Rente. Das sind 1.800.000 Euro, die Sie bis dahin gemeinsam erwirtschaften könnten und nicht ein Cent ist abgesichert. Jetzt stellen Sie sich mal bitte vor, Gott bewahre, Sie haben einen Arbeitsunfall und können Ihren Beruf nicht mehr ausüben. Was Sie vom Staat als Unterstützung erhalten ist das absolute Existenzminimum – da brauchen wir uns auch gar nicht weiter hier mit der Kfz-Versicherung auseinander setzen. Sie haben ja gerade beide selber gesagt, dass es in Ihren Berufen des Öfteren zu Arbeitsunfällen kommen kann. <<

Er hatte sie. Das Ehepaar schaute sich nahezu in Schockstarre an und die Mutter kuschelte ihren Sohn an sich. Sie hatten ihm gesteckt, dass mal ab und an jemand vom Dach fliegt und sich alle Knochen bricht oder das es häufig zu Verkehrsunfällen kommt bei den Patientenbesuchen. Aus dieser Schlinge konnten sie nicht mehr raus. Ende vom Lied: Sie unterschrieben die Kfz-Versicherung, aber auch jeweils eine Berufsunfähigkeitsversicherung – unabhängig davon welche Karenzzeit dahinter steckt und ob sich beide die Beiträge auch leisten können, denn der Beitragssatz für einen Dachdecker ist extraorbitant hoch.

Regel Nummer 3: Commitment und Konsistenz

Die Regel der Konsistenz besagt, dass wir uns in unseren Entscheidungen an früheren Verhaltensweisen orientieren und auch eine Änderung von Rahmenbedingungen uns nicht an der Richtigkeit der bereits getroffenen Entscheidung zweifeln lässt. Aus der Natur heraus strebt der Mensch danach, ein beständiges und konsistentes Verhalten zu zeigen, denn ein Abweichen von bereits etablierten Denk- und Verhaltensmustern kann zu unangenehm empfundenen Gefühlszuständen führen – Die kognitive Dissonanz. Bei mehreren und gleichzeitigen Gehirnaktivitäten (z.B.: Gedanken & Meinung vs. Absicht & Wünsche), die nicht miteinander korrelieren bzw. sogar im Konflikt zueinander stehen, kommt eine Art innere Spannung auf und, damit verbunden, der Drang nach Überwindung des obigen Gefühlzustands. Das kostet Energie und auch Zeit. In der heutigen Zeit von Reizüberflutung und immer kürzeren Zeitintervallen zur Entscheidungsfindung, soll eine „innere Spannung“ erst gar nicht aufkommen.

„Haben Sie auf das richtige Pferd gesetzt?“ 😉

Der US-amerikanische Psychologe und Autor Robert Cialdini nutzt hierfür die Studie zweier kanadischer Psychologen (Knox & Inkster, 1968) als Beispiel: Ein sehr interessantes Phänomen taucht bei Menschen auf, die Pferdewetten abschließen; Sie sind sehr viel zuversichtlicher, was die Gewinnchancen ihres Pferdes, bezüglich eines Sieges angeht, als noch kurz vor dem Abschließen der Wette. Dies scheint zunächst sehr skurril, denn an den Umständen, wie Rennpferd oder Rennbahn, hat sich nichts geändert, jedoch steigen die Aussichten für einen Sieg enorm an, sobald der Wettende den Wettschein in den Händen hält. Selbst ein strauchelndes Pferd oder gar ein Fehlstart würde den Wettenden nicht von seiner Entscheidung abbringen können.

Commitment bezeichnet das Bekenntnis zu einer Person oder Aktivität und findet im deutschsprachigen Raum immer mehr Verwendung. Man kennt dies oft aus dem Familien- oder Freundeskreis, wenn man persönliche Pläne geäußert hat, werden diese weniger schnell aufgegeben als wenn es sich um noch nicht offizielle Pläne handelt. So zum Beispiel tut man sich schwer, wieder öffentlich zu rauchen, obwohl man doch vorher bekannt gegeben hat, dass man das Rauchen aufgegeben hatte.

Dies kann man besonders gut an der Studie des Sozialpsychologen Steven J. Sherman sehen, denn er hat im Rahmen einer Umfrage eine Stichprobe der Einwohner einer US-amerikanischen Stadt angerufen und sie darum gebeten, vorherzusagen, ob sie dazu bereit wären, drei Stunden lang Spendengelder für die amerikanische Krebshilfe zu sammeln. Viele der Befragten wollten vor dem Interviewer und auch vor sich selbst ungern als unsozial dastehen, sodass sie äußerten, sie würden sich generell bereit erklären bei einer solchen Aktion mitzuwirken. Wenige Tage später riefen wirklich Vertreter der Krebshilfe an und baten um Unterstützung. Der Anteil bei den „präparierten“ Personen war siebenmal so hoch in Bezug auf eine Zusage als bei der Vergleichsgruppe (Sherman, 1980).

Obacht, denn oft liegen Commitment und Konsistenz sehr nah beieinander. Durch geschickte Rhetorik und Verhandlungssicherheit kann eine Person zur Äußerung eines Commitments gebracht werden. Sobald dieses Bekenntnis sich in dieser Person gefestigt hat, kann der Manipulator das Konsistenzbestreben seines „Opfers“ gezielt für sich arbeiten lassen.

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