Überzeugen statt Überreden: Autorität – Die sechs Eckpfeiler zur Manipulation (5)

>> Jawohl, Sir! Nein, Madame! Mach‘ sie dir gefügig und lass deine Aura jeden Quadratzentimeter des Raumes bestrahlen. Sie sind dir hörig, wenn du das Richtige an hast, das richtige Auto fährst oder den (vermeintlich) richtigen Beruf hast. <<

Warum wir selbstverständlich Elektroschocks an andere Menschen verteilen und ein Stern auf der Motorhaube uns nicht unmittelbar hupen lässt, wenn es grün wird.

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Ich kaspere jetzt schon seit mehr als fünf Wochen mit der HR – Abteilung rum und wir kommen immer noch nicht ansatzweise zu einem Ergebnis. Folgender Hintergrund: Im Rahmen meiner Tätigkeit im Inhouse-Consulting eines bedeutenden Automobilteilezulieferers, bat mich der Personaldirektor darum, als Gast in seine wöchentlichen Jour-Fixe Meetings mit seinen Mitarbeitern zu kommen, um ihn dabei zu unterstützen, die Prozesse und damit verbundene Kommunikation in seiner Abteilung zu verbessern. „Läuft bei denen, so vong Niceigkeit her“, würde die Jugend sagen: Jede Woche vom Caterer gelieferte Canapés, frische Obstkörbe und Softdrinks – selbstredend „auf den Nacken“ vom Arbeitgeber. Dafür, dass es seit einer gefühlten Ewigkeit immer Nullrunden im Hinblick auf Gehaltsanpassungen gibt und noch nicht mal mehr ein Inflationsausgleich stattfindet, läuft es anscheinend doch ganz gut. Es sind diese typischen Meetings, wo alle mit großen Ambitionen reingehen, aber die in der Realität einfach nur Zeit kosten und wo am Ende kein echter Mehrwert entsteht. In der Oktober-Ausgabe des Harvard Business Managers wird sogar gesagt, dass Führungskräfte im Durchschnitt 23 Stunden pro Woche in Meetings verbringen; nur zum Vergleich, in den sechziger Jahren waren es durchschnittlich 10 Stunden pro Woche. Die besagte HR-Abteilung besteht inklusive des HR-Direktors aus insgesamt 12 Personen und die wöchentlichen JF-Meetings sind immer für volle zwei Stunden angesetzt. Es gibt keine klare Agenda, denn irgendwer beginnt einfach willkürlich zu erzählen, was er momentan so treibt, dann wird mal 15 Minuten über die Bundesliga-Ereignisse am Wochenende gesprochen und zu guter Letzt wird nochmal so richtig derbe der Neue aus der Buchhaltung durch den Kakao gezogen. Aber hey! Bloß nicht zu viel über ihn lästern, schließlich ist man froh, dass man eine „arme Sau“ gefunden hat, die den Job für 12k EUR p.a. weniger macht als ursprünglich dotiert.

„Nein, so läuft das hier nicht. Das können Sie doch gar nicht beurteilen.“

>> Mag ja sein, dass so ein Konzept in anderen Fachabteilungen funktioniert, aber bei uns läuft das hier nicht so. Wir beschränken uns ja schon auf das Wesentliche und außerdem brauch ich doch nicht immer die Neuigkeiten aus dem Recruitment zu erfahren. Wir in der Personalentwicklung haben andere Schwerpunkte, die wir verfolgen. Sie als „nicht-HR-ler“ können das doch gar nicht beurteilen <<, sagte mir Frau Zimmermann – Leiterin der Personalentwicklung. Leiterin klingt gut; für mich ist es vielmehr ein Titel ohne Mittel, denn sie hat weder Personal- noch Budgetverantwortung zu tragen, aber manchmal wiegt eine Visitenkarte mit der Aufschrift „Head of/ Leiter/ Leader“ mehr als alles andere. Dass die anderen Kollegen ihr Zuspruch gegeben haben, führte ich nicht unbedingt auf ihren Pseudo-Status zurück, sondern viel mehr darauf, dass sie selber alle Angst vor Veränderungen haben und die Gelegenheit nutzen möchten, auf den Zug von Frau Zimmermann aufzuspringen. Mein Konzept war simpel, aber durchaus sehr effektiv, denn ich hatte es zuvor im ERP-Entwicklungsteam kürzlich etabliert und durchweg nur positives Feedback erhalten: Es gibt 10 Personen, die ihren Statusbericht abgeben sollen, denn der Abteilungsleiter konsumiert nur und die Team-Assistentin führt Protokoll. Man begrenzt die Redezeit pro Statusbericht auf maximal 6 Minuten, sodass wir von einer Gesamtdauer von 60 Minuten reden – 50% effizientere Zeitausnutzung! Zu Dokumentationszwecken wird nur eine Seite benötigt, die eine Art Ampel-System pro Funktion beinhaltet:

  • Rot = Eskalationsstufe zur Geschäftsleitung
  • Gelb = Klärungsbedarf mit dem direkten Vorgesetzten
  • Grün = Alles im Lot

Es soll kurz und bündig festgehalten werden was die wichtigsten Themen der vorangegangenen Kalenderwoche waren, was die Highlights der laufenden Woche sind und wo ggf. von einer höheren Instanz eingegriffen werden soll. Dieses Dokument dient auch hervorragend zu Rechtfertigungszwecken über diverse Funktionen, da man anhand dieser Aufstellung sehr deutlich sehen kann, woran die einzelnen Team-Mitglieder arbeiten. Im Zuge von Reorganisationsmaßnahmen kann der jeweilige Abteilungsleiter somit das Protokoll zücken und seine „Schäfchen“ als unentbehrlich positionieren, denn sie vollbringen ja ganz wichtige Arbeit; schön viel grün, gelb und rot.

„Stell dir einfach mal vor, du trittst auf eine Miene. Bewegst du dich, bist du tot! Schätzungsweise 15 einheimische Kinder stehen um dich herum, bewerfen dich mit Steinen und wünschen dir eine gute Fahrt in die Hölle. Keine Diskussionen, nur klare Ansagen zählen!“

Früher habe ich irgendwie keinen Ausgleich zu meiner Arbeit gebraucht und habe immer gedacht, das wäre etwas für Schwache. Das stimmt nicht! Der Eine geht laufen, der Andere spielt in der Altherren-Mannschaft beim lokalen Kreisliga-Klub Fußball. Ich hingegen gehe meinem alten Hobby des Muay-Thai nach. Da kann ich dann so richtig schön meine gestaute Wut und all‘ den Frust am Boxsack oder auch an meinem Sparringspartner rauslassen. In dem Kampf- und Kraftsportstudio, wo ich hingehe, ist wirklich alles vertreten: Von Anwälten, Medizinern und Polizisten bis hin zu Ex-Knackis und dubiosen Gestalten aus dem Milieu. Alles super nette Leute dort und besonders Uwe ist ein klasse Typ. Uwe war Oberstleutnant in der Bundeswehr und schon in Afghanistan, in Bosnien und im Kosovo in Auslandseinsätzen für die Bundesrepublik aktiv. Er merkte sofort, dass ich sehr gefrustet war, weil ich meine Deckung nicht wie gewohnt gehalten habe und meine Schläge sehr aggressiv, aber auch zu unkontrolliert ankamen. Ich erzählte ihm von meiner glorreichen Aufgabe mit der HR-Abteilung und wir machten eine kleine Pause. Uwe berichtete mir, wie die morgendlichen Briefings beim Bund abliefen: >> Das geht Ruck-Zuck, Junge. Natürlich sind diese Veranstaltungen nach militärischen Hierarchien gegliedert, d.h. die vier Ober-Offiziersgruppen, wie Generäle, Stabsoffiziere, Hauptleute und Leutnante sitzen am Tisch. In erster Reihe darum stehen die Unteroffiziere (Oberstabsfeldwebel, Stabsfeldwebel usw.) und in zweiter Reihe wiederum stehen die Mannschaften bis maximal zum Stabsgefreiten. Jeder, der etwas sagen darf, hat maximal 30 Sekunden Zeit dafür. Da wird ganz bestimmt nicht darüber berichtet, wieviel Heimweh der Willy-Müller aus der Kompanie XY hat, sondern da wird kurz und bündig berichtet, wie die jeweilige Lage ist und wie die Entwicklung erwartet wird – Punkt! <<.

Ich war total begeistert und gleichzeitig auch schockiert. Ich kann absolut nachvollziehen, dass im Einsatzfall nicht sonderlich viel Zeit für Kaffeekränzchen ist, aber 30 Sekunden sind schon echt sehr extrem. Es geht schließlich um Menschenleben und in manchen Fällen auch um die Sicherheit einer ganzen Bevölkerung. Als ich meine erste Schockstarre überwunden hatte, dankte ich Gott wieder einmal dafür, dass er mir so interessante Menschen in mein Leben geschickt hatte. Ich bat Uwe inständig darum, mir den Gefallen zu tun und noch einmal seine Offiziers-Uniform anzuziehen samt aller Abzeichen, die er seinerzeit von der NATO und von der Bundeswehr für seine tapferen Einsätze erhalten hat. Ich wollte Uwe quasi als externen Berater aus einer total fremden Branche mit in eines der JF-Meetings mit Human Ressources reinholen. Er war zunächst nicht so begeistert davon, aber schließlich tat er mir den Gefallen. >> Alles klar, mein Freund. Als wir mit den Bodentruppen in den Kosovo reingefahren sind, sind wir aus Nordwest-Mazedonien entlang des Sharr-Gebirges gefahren. Deine Leute dort haben uns sehr gut behandelt und ich tue es der alten Zeiten willen. Also dann 181000Zdec17. << Er erklärte mir anschließend noch, dass es sich hierbei um die sogenannte Date Time Group (DTG) der NATO handeln würde. Es ist einfach ein einheitliches Datumsformat, das etwaige Missverständnisse in der Kommunikation zwischen den Streitkräften der verschiedenen Länder minimieren soll. Meinen „Patienten“ sind schon rot, gelb, grün zu viel…

  • 18 = der jeweilige Tag – in dem Fall der 18.
  • 1000 = die Uhrzeit – in dem Fall 10:00 Uhr
  • Z = die Zeitzone – in dem Fall „Zulu“ (steht in Luftfahrt und Militär für UTC)
  • dec = der jeweilige Monat – in dem Fall der Dezember (Englisch: December)
  • 17 = das jeweilige Jahr – in dem Fall 2017

Und mit „deine Leute“ spielte Uwe auf meinen Geburtsort in Tetova, Mazedonien, an. Ich habe zwar die deutsche Staatsbürgerschaft und spreche auch besser Deutsch als Albanisch, aber so wirklich wird man irgendwie nie anerkannt – anderes Thema!

„Hier geht es nicht um Leben und Tod, aber selbst diese sechs Minuten könnten für Ihren Unternehmenserfolg schon zu viel sein.“

Die Woche verging wie im Flug und die Empfangsdame rief mich Montagmorgens um 10:00 Uhr an, um mir mitzuteilen, dass mein Besuch da ist. Ich kam aus dem Fahrstuhl und da stand er in voller Offiziersmontur, eine Brust so groß wie ein Scheunentor und ein sehr strenger Blick. Es war die perfekte Zeit um 10:00 Uhr, weil ausgerechnet dann die meisten Kollegen sich im Foyer tummeln, um sich an der großen WMF-Maschine ihren Kaffee zu ziehen.

Wir betraten beide den Besprechungsraum und es wurde schlagartig mucksmäuschenstill. Ich hatte zwar einen externen Gastredner vorab angekündigt, aber mit dem Zwillingsbruder von Rambo hatte niemand gerechnet. Ich überließ Uwe das Wort; selbstverständlich hatte ich ihn vorab noch einmal hinsichtlich meiner Systematik gebrieft, sodass er seine Inhalte dahingehend nochmal anpassen konnte. Uwe begann davon zu berichten, welche Einsätze schief gegangen sind mangels effizienter Kommunikation. Sogar Frau Zimmermann schaute ihn mit ganz großen Augen an und gab keinen Ton von sich. Niemand spielte mit seinem Handy rum – ja, sogar die Häppchen und das frische Obst blieben jungfräulich unberührt. Ich hätte auch einen externen Kommunikations-Coach oder einen Berater aus einer renommierten Beratungsfirma einladen können, aber Uwe hat das gewisse Etwas – unabhängig von seiner Vergangenheit, seinem Dienstgrad und äußerlichen Erscheinungsbild. Im Anschluss zu seinem Gastbeitrag stellte ich Uwe und den anderen Teilnehmern nochmal mein definiertes Schema vor und siehe da: Es kam durchweg positives Feedback zurück. Auch eine Frau Zimmermann brachte sich durchaus konstruktiv ein: >> Ich hätte es niemals für möglich gehalten, dass auch bei so wichtigen Themen, wie Menschenleben, die Kommunikation kurz und knapp gehalten wird, aber dennoch keine Missverständnisse entstehen. <<

Ende vom Lied: Die HR-Abteilung hat das Konzept bei sich eingeführt und für mehr als sechs Monate sehr diszipliniert genutzt. Leider hat dies im Zuge einer Reorganisation nicht alle HR-Mitarbeiter vor Personalabbau schützen können. Die Personalentwicklerin durfte als Erste gehen und zwar ganz nach dem Motto: „Weniger Personal, weniger zum Entwickeln“.

Regel Nummer 5: Autorität

Meist wird uns von Geburt an beigebracht, dass man gegenüber Autoritäten gehorsam sein muss, sodass sich Gehorsamkeit zu einer sozialen Norm entwickelt hat. Zu dem Entschluss, dass der Mensch eine tief verwurzelte Autoritätszugehörigkeit in sich trägt, kam auch der Wissenschaftler Milgram durch sein weltberühmtes „Milgram-Experiment“ von 1974. Er ließ die Versuchspersonen anderen Personen Elektroschocks für falsche Antworten in Testfragen verabreichen. Die Versuchspersonen wussten nicht, dass es sich bei den „Opfern“ um Schauspieler handelte. Mehr als 60 % der Versuchspersonen erteilten Elektroschocks, obwohl die Opfer vor Schmerzen schrien und um Beendigung flehten. Die Versuchspersonen litten selbst darunter und baten deshalb den Versuchsleiter aufhören zu dürfen, jedoch verneinte er dies und die Versuchspersonen machten weiter. Als Gegenprobe wollten die Opfer tapfer weitere Elektroschocks hinnehmen, jedoch haben die Versuchspersonen abgelassen, da der Versuchsleiter dies verboten hat. Der Titel des Versuchsleiters und der damit verbunden Autorität ist hier ausschlaggebend. Es gibt diverse Faktoren, die Autorität zur Einflussnahme begünstigen, wie z.B.: Distanz zum Opfer, Verantwortungsverschiebung auf die Autoritätsperson, gradueller Anstieg der Anforderungen und ein Voranschreiten der Situation. Untersuchungen zur Einflussnahme des Autoritätsstatus auf die menschliche Wahrnehmung der Körpergröße einer Person zeigen zum Beispiel, dass Menschen mit gesellschaftlich angesehenen Titeln für größer eingeschätzt werden als sie in Wirklichkeit sind. So wurde bei einem Experiment ein vermeintlicher Professor ca. 6 cm größer eingeschätzt als ein Student; In Realität war es derselbe Mann und wurde für dieses Experiment nur anders gekleidet.

Hast du ein Pferd mit Reiter oder ein Krokodil auf der Brust, bist du der Boss!

Ein weiteres Autoritätssymbol, welches beim Menschen eine Art mechanische Willfährigkeit auslösen kann, ist die Kleidung. Eine Studie des Sozialpsychologen Leonard Bickman (1974) zeigt auf, dass es sehr schwer ist, jemandem eine Bitte abzuschlagen, der „Autoritätskleidung“ trägt, wie zum Beispiel ein Polizist in seiner Uniform. Hierbei wurden Passanten um Dubioses gebeten; Wesentlich häufiger kamen die befragten Passanten der Bitte nach, wenn der Bittsteller eine Uniform trug – Als Gegenprobe wurde der Bittsteller mit normaler Kleidung zum Auffordern positioniert. Man muss noch nicht mal soweit gehen bis zur klassischen Uniform des Staatsapparates. Nehmen wir mal den ehemaligen BVB-Trainer Jürgen Klopp als Beispiel. Kein Götze, Reus oder Lewandowski dieser Welt hätten ihn für ernst genommen, wenn er in feinen Anzügen zum Training gekommen wäre. „Kloppo“ hat das in der Regel sehr geschickt gemacht und hast sich nicht nur beim Training in Sportkleidung präsentiert, sondern auch an Spieltagen – eine Ausnahme bilden hier die Champions League Spiele des BVB, denn hier schaut die ganze Welt zu und es ist eine Art feierlicher Akt, wenn die Hymne im Signal-Iduna-Park ertönt und Klopp am Spielfeldrand mit Anzug und Krawatte steht. Er ist dann nicht wie im Deutschen üblich der „Trainer“, sondern der „Manager“ der Profiabteilung einer börsennotierten Gesellschaft mit Hauptsitz in Dortmund (Lubker et al., 2005).       😉

Das dritte Autoritätssymbol sind Statussymbole, beziehungsweise sind es Luxusartikel. Stilvolle und teure Markenkleidung verbreiten eine Art Aura von hohem Rang und einem speziellen Status. Dasselbe gilt auch für andere Luxusgüter, wie Schmuck oder auch Autos. Wissenschaftler Doob und Gross (1968) testeten in San Francisco mehrere Autofahrer, wie sie auf längere Wartezeiten bei einer grünen Ampelphase hinter einem alten und eher wertlosen Auto und bei einem Nobelauto reagieren. Sie stellten fest, dass 50 % der Autofahrer ohne zu hupen oder sich aufzuregen hinter dem Luxusauto standen. Bei dem anderen Fahrzeugtypen hupten nahezu alle Autofahrer unmittelbar nach der Ampelumstellung.

Obacht, denn dieses Verlangen nach Gehorsamkeit basierend auf Titeln, Kleidung oder Statussymbolen kann auch lebensbedrohlich werden, wie ein Experiment von Hofling, Brotzman, Dalrymple, Graves und Pierce aus dem Jahre 1966 zeigt. Man ging der Hypothese nach, dass die sehr gut ausgebildeten und berufserfahrenen Pflegekräfte kaum auf ihre eigenen Fähigkeiten und ihr Fachwissen vertrauen, sondern den Anweisungen eines Arztes (In der medizinischen Hierarchie höher gestellt), ohne dies zu bewerten, Folge leisten. Einer der Forscher rief bei verschiedenen Krankenhäusern an, gab sich als Arzt der jeweiligen Klink aus und gab der Pflegekraft telefonisch die Anweisung, ein bestimmtes nicht-zugelassenes Medikament in einer für medizinversierte Menschen überdosierten Menge zu verabreichen. Den Pflegekräften war dieser Arzt absolut unbekannt, er gab diese Anweisung telefonisch, auf der Medikamentenpackung ist deutlich eine wesentlich geringere Menge aufgedruckt und schließlich war dieses Medikament zu diesem Zeitpunkt ohnehin unzulässig – Dennoch haben 95 % der Pflegekräfte all diese Fakten ausgeblendet und der Anweisung unverzüglich Folge geleistet. Ein heimlicher Beobachter hat sie kurz vor der Ausführung aufgehalten und anschließend aufgeklärt. Diese schockierenden Ergebnisse fasste der Forscher Hofling in einem Fazit zusammen:

Im wirklichen Leben stünde in einer dem Experiment entsprechenden Situation theoretisch der Verstand zweier Profis (der des Arztes und der der Pflegekraft) zur Verfügung, um sicherzustellen, dass der Patient so behandelt wird, dass es seiner Gesundheit nützt oder ihr zumindest nicht schadet. Das Experiment lässt jedoch kaum einen anderen Schluss zu, als dass der Verstand eines der beiden Profis praktisch ausgeschaltet ist“.

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